Missão empresarial com foco nos clientes

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A Missão empresarial é a razão de ser de uma empresa. Uma declaração de Missão bem-estruturada comunica o que ela faz, como ela atua (competências e valores) e quem é o seu público-alvo. A Missão empresarial em conjunto com a Visão, os Valores, as Políticas e os Objetivos estratégicos são diretrizes importantes para o planejamento estratégico. Uma declaração adequada da Missão empresarial deve ser direcionada a atender às necessidades dos consumidores e não focada em produtos, tendo em vista que a empresa deve satisfazer necessidades, expectativas e proporcionar as melhores experiências para os clientes pela melhor relação entre custo e benefício para o consumidor (melhor preço de venda), oferecendo produtos e serviços com qualidade.

Mesmo que a empresa esteja apenas vendendo um produto, ela acaba por oferecer serviços inerentes a essa venda, como o atendimento ao cliente, pós-venda, ouvidoria, entrega, instalação etc. Outro aspecto relevante é a questão da alta competitividade no mercado, tendo como consequências as constantes evoluções e mudanças tecnológicas buscando atender as novas necessidades dos clientes.

Muitas empresas estabelecem a área de PD&I (Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação) visando oferecer melhores e novos produtos, melhorar a produtividade e obter menores custos operacionais. A declaração da Missão com foco no cliente visa comunicar aos stakeholders e integrar todos os funcionários da empresa para a busca da excelência no atendimento das demandas do cliente, sem concentrar os seus recursos e esforços apenas em produtos específicos, esquecendo-se da necessidade da análise ambiental e organizacional, pesquisa de mercado, feedback (retroalimentação) dos funcionários, pesquisa de satisfação dos clientes e Benchmarking.

A declaração da Missão empresarial com foco no produto pode contribuir para a obsolescência de seus principais produtos sem que a empresa esteja estruturada com a tecnologia adequada e devidamente preparada para fazer uma transição em antecipação ao movimento de mercado, tendo em vista a inobservância dos novos hábitos, comportamentos, preferências, expectativas e necessidades dos consumidores, das novas tecnologias utilizadas no segmento de mercado, além das práticas adotadas pelos principais concorrentes e líderes em um ambiente altamente mutável.
Como exemplos de resultados de mudanças tecnológicas que contribuíram para a falência de algumas empresas, podemos citar a substituição de máquinas de escrever pelo computador e a máquina fotográfica analógica pela máquina fotográfica digital.

Em suma, a Missão empresarial com foco no cliente ajuda a empresa a melhorar e inovar cada vez mais em buscar da satisfação dos consumidores.

Referência Bibliográfica

Hill, Charles W.L.

O essencial da administração estratégica / Charles Hill, Garet Jones.; tradução Rogério Waldrigues Galindo; revisão técnica Eduardo Armando. – São paulo: Saraiva, 2013





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